On 20/03/2019 by admin in Blog

Jakiś czas temu w Internecie popularny był artykuł o tym, jak Oobah Butler postanowił sprawdzić, czy uda mu się stworzyć najlepszą restaurację, ale bez tworzenia restauracji. Jak to możliwe? Utworzył profil na TripAdvisorze, gdzie poprosił znajomych o dodanie opinii, potem wykupił parę innych opinii. Bardzo szybko ta „restauracja” stała się najlepszą restauracją w Londynie. Dzwonili do niego bezustannie z prośbami o rezerwację stolika. Twórca eksperymentu społecznego nawet otworzył na jeden dzień w swojej szopie tą „restaurację”, gdzie serwował najtańsze mrożonki, a ludzie skuszeni opiniami zachwalali wykwintne dania. W sieci coraz bardziej popularne jest tzw. kupowanie dobrych opinii o firmie, czy to na wizytówce Google czy na Facebooku. Z drugiej strony pojawiają się ataki na firmę przeprowadzane albo przez konkurencję, albo przez osoby działające po prostu złośliwie (trolling), albo przez ludzi, którzy w jakiś sposób mieli konflikt z naszą firmą (byłych pracowników, współpracowników, kontrahentów). Jak poradzić sobie z fałszywymi opiniami w sieci?

Wizerunek firmy w sieci

To, jak przedstawione jest przedsiębiorstwo lub produkt w sieci, ma realny wpływ na decyzje konsumentów. Przede wszystkim trzeba zwrócić uwagę na to, że obraz przedsiębiorstwa kreowany w sieci często mija się z rzeczywistym stanem. Ile razy Ty wystawiłeś komuś opinię, rozpisując się na mały esej o tym, jak jesteś zadowolony z usługi/produktu?

Nie oszukujmy się – zdecydowana większość społeczeństwa nawet nie myśli o wystawieniu opinii, kiedy jest zadowolona. Inaczej ma się sytuacja, kiedy czujemy się oszukani albo jesteśmy niezadowoleni.

Przeważnie w firmach po takiej opinii nagle pojawia się parę pięciogwiazdkowych opinii, często podważających argumenty przedstawione w tej negatywnej opinii. Nic dziwnego. Kupienie takiej opinii jest stosunkowo niewielkim kosztem, biorąc pod uwagę potencjalne decyzje konsumentów spowodowane spadkiem ilości gwiazdek.

Czym jest dobre imię przedsiębiorcy?

Definicji nie doszukamy się w żadnej ustawie, ale wyrok Sądu Najwyższego mówi: „Dobre imię osoby prawnej jest łączone z opinią, jaką o niej mają inne osoby ze względu na zakres jej działalności. Uwzględnia się tu nie tylko renomę wynikającą z dotychczasowej działalności osoby prawnej, ale i niejako zakładaną renomę osoby prawnej od chwili jej powstania” (zasadę tę można zastosować również do przedsiębiorcy będącego osoba fizyczną).

Jak wiemy, naruszenie dobrego imienia może mieć miejsce publicznie, jak też niepublicznie. Skupmy się na wirtualnej rzeczywistości – czyli obrazie w Internecie. Jak można naruszyć dobre imię? Najprościej przez rozpowszechnianie przez klienta lub konkurenta nieprawdziwych informacji, zarzutów nieuczciwości, ogólnej ujemnej oceny działalności.

W ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji w art. 3. znajdziemy definicję nieuczciwej konkurencji, a w art. 14. znajdziemy czyn nieuczciwej konkurencji polegający na rozpowszechnianiu nieprawdziwych informacji o przedsiębiorcy. Na podstawie tych przepisów odpowiadają co do zasady inni przedsiębiorcy.

Jednakże, również jako klienci, jesteśmy odpowiedzialni za swoje słowa – także te pisane w sieci.

Czy niezadowolony klient, wystawiając taką opinię, ponosi jakiekolwiek konsekwencje?

Umieszczenie w sieci swojej opinii, która narusza dobre imię przedsiębiorcy, może spowodować przykre konsekwencje dla tej osoby. Sama osoba wystawiająca opinię może być narażona na odpowiedzialność wynikającą z art. 23. i 24. Kodeksu Cywilnego. Przedsiębiorca będzie mógł żądać zaniechania działania oraz dopełnienia czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków (w szczególności, żeby złożyła określone oświadczenie). Dodatkowo może żądać zadośćuczynienia pieniężnego.

Gdyby na szkalowaniu w Internecie przyłapano nieuczciwego konkurenta, przedsiębiorca może wesprzeć się wskazanymi wyżej przepisami o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

Jak reagować?

Najszybciej jest zareagować bezpośrednio na platformie, na której pojawiły się nieprawdziwe treści – często wystarczy napisać emaila z informacją, dlaczego treść jest fałszywa lub narusza Wasze dobro osobiste, jakim jest dobre imię. Trzeba pamiętać, że samo zgłoszenie opinii bywa nieskuteczne.

W tym zakresie adresatem jest osoba, która utrzymuje dany portal – duzi internetowi usługodawcy, jak Facebook czy Google, mają całe działy odpowiadające za rozpatrywanie tego typu zgłoszeń. W przypadku mniejszych, w szczególności lokalnych portali, trzeba często włożyć trochę więcej wysiłku. W takich wypadkach mamy jednak tę przewagę, że takie podmioty są w zasięgu naszych działań prawnych – raczej nikt w praktyce nie będzie próbował pozywać właścicieli ww. internetowych gigantów, za to jakiś polski portal faktycznie może obawiać się spotkania w sądzie.

Trzeba pamiętać, że dostawcy usług internetowych mają prawo działać na zasadzie notice and take down, tj. podejmować działania dopiero w momencie, gdy zostaną poinformowani o tym, że czyjeś prawa są naruszane, a nie sami z siebie weryfikować treści od użytkowników.

Jeśli jednak to nie poskutkuje, jest szereg innych działań, które można powziąć, żeby skutecznie taką negatywną opinię usunąć, między innymi pozew do sądu.

Z drugiej strony, oczywiście należy działać proporcjonalnie – rozdmuchanie burzy o niewielki wpis może spowodować, że stanie się on bardziej znany w sieci. Atakowanie pozwami może doprowadzić do tzw. efektu Streisand (zwiększenia widoczności informacji, którą chcieliśmy ukryć).

Dlaczego warto dochodzić ochrony dobrego imienia?

Powinniśmy pamiętać, że dzięki sieci przekaz informacji jest ekspresowy. Często sami weryfikujemy firmy, z których usług chcemy skorzystać na podstawie gwiazdek wystawionych na forach czy w wizytówkach Google. Nie powinniśmy ignorować zagrożeń wynikających z naruszenia dóbr osobistych, bo wystawione opinie mają realny wpływ na działalność przedsiębiorstwa.

Autorstwo: Ewelina Skrzypczyk, współpraca: Jan Marczyński